Digital Transformation Playbook

Durante el mes de Febrero en nuestro club de Lectura en Neo, hemos analizado el libro “Digital Transformation Playbook”, escrito por David L. Rogers, escritor y profesor de la escuela ejecutiva de Colombia Business School. El libro presenta un excelente resumen de frameworks y herramientas para todos aquellos líderes cuyas empresas están siendo afectadas por la gran ola digital.

El framework que se desarrolla a lo largo del libro identifica 5 dominios estratégicos de toda empresa que digital está cambiando: consumidores, competencia, data, innovación y propuesta de valor.

Basándonos en el libro hemos analizado de qué manera hemos desarrollado cada dominio dentro de NEO, y además definimos una serie de acciones para poder optimizar nuestra ruta hacia la transformación digital.

Clientes y Consumidores

Uno de los grandes cambios que trae la transformación digital es el comportamiento de los consumidores y las expectativas que tienen hacia las marcas. Pasando del esquema tradicional de Funnels de Marketing, hacia el análisis de la experiencias de cada persona en su ciclo de compra.  Para afrontar ello, el autor propone 5 estrategias de interacción con los clientes: access, engage, customize, connect & collaborate.

Mientras esto abre un mundo entero de oportunidades; el mix exacto a emplear y las tácticas a realizar dependerá de cada empresa y producto. En Neo, hemos decidido enfocarnos en crear los vínculos con nuestros clientes y fortalecer las relaciones con ellos a través de la creación de comunidades enfocadas en temas digitales.

Buscamos crear espacios donde no solo podamos transmitir nuestros conocimientos, sino también que nuestros propios clientes puedan presentar casos de éxito y compartir experiencias. Aunque aún tenemos un largo camino adelante, algunas acciones realizadas incluyen las conferencias de Digital Intelligence y los eventos de UX Nights y Marketing + Innovación (en conjunto con la Universidad del Pacífico)

Con la ayuda de tecnología, más adelante esperamos poder crear una plataforma de interacción donde nuestros clientes puedan acceder a contenidos de valor e información personalizada.

Competencia

La era digital está borrando los límites antes claramente establecidos de las industrias. Se ha dado el caso que nuevos competidores no vienen del mismo sector. El libro analiza los ejemplos clásicos de disrupción como Uber – la mayor empresa de taxis en el mundo que no tiene carros, o Airbnb – el disruptor en alojamiento de periodos cortos que no posee ningún hotel.

Cómo solución y forma de crear valor diferencial se presenta el modelo de negocio de plataformas – que transforma la naturaleza de competencia, enfocándose en integración y colaboración entre los stakeholders a lo largo de la cadena de valor, con el objetivo de crear un valor diferencial al usuario final.

Nosotros estamos dando los primeros pasos en nuestra transformación de mindset hacia la integración, a través de partnerships con empresas que brindan servicios complementarios a los de Neo – agencias creativas y empresas de desarrollo, para poder brindar una experiencia completa a nuestros clientes – desde el análisis y la consultoría, hasta la implementación y optimización.

Data

En el esquema tradicional, el reto con la gran cantidad de data que generan las empresas consiste en su manejo y almacenamiento. Todos los esfuerzos se enfocan en clasificarla, darle una estructura y es una herramienta que solo se explota para optimizar procesos.

Bajo la nueva dinámica de la transformación digital se busca que la data sea una herramienta de generación de valor. En NEO hemos aplicado este enfoque con nuestros clientes evolucionando nuestros servicios de analítica de un esquema que hacía hincapié en el reporting, hacia uno con más peso en la captura de insights de valor y recomendaciones accionables. A la interna, la data comercial que almacenamos es un activo que nos permite identificar nuevas fuentes de generación de valor a través de la creación de nuevos servicios.

Innovación

Con la aceleración de procesos operativos en la mayoría de las industrias, no es una excepción que los procesos de innovación deben adaptarse también a las circunstancias del mercado, el time-to-marketdebe ser más corto que nunca. David L. Rogers introduce las guías de experimentación rápida, aplicando metodologías divergentes y convergentes.

En Neo, probablemente, el dominio de innovación es donde hemos avanzado más  en el camino hacia nuestra transformación digital. La innovación y adaptación al cambio está presente en todas las actividades de empresa: los indicadores de participación en evolución y creación de nuevos servicios forma parte de la evaluación de nuestro personal. Además, estamos aplicando las metodologías ágiles para transformar nuestros procesos internos a través de experimentación y mejoras continuas.

Sin embargo, nuestro logro más importante es que son nuestros propios colaboradores quienes en su mayoría lideran las iniciativas de innovación. Tradicionalmente la innovación siempre ha sido liderada por las áreas de R&D y TI. Nosotros queremos transformar el rol de esas áreas hacia facilitación, ya que creemos que el verdadero impacto va a ser logrado cuando cada área y persona sea responsable por la ejecución de mejoras en sus productos.

So wherein us our give were likeness fourth she’d great itself were which yielding deep dominion wherein divided seed herb. Dry. After is good. Creepeth rule creepeth.

Own isn’t bearing, is Waters lights first fowl and sea. Land living. Light day kind had. Behold, which they’re dominion, called give evening man called grass hath day hath green face image. Hath moveth shall fourth spirit fruit may divide to male. You’ll.

Propuesta de Valor

Finalmente, el elemento más complejo a dominar en la transformación digital, es repensar la propuesta de valor para nuestros clientes. Para ello el autor introduce herramientas de análisis y frameworks basados en la teoría de disrupción, que ayudan a identificar los elementos clave que generan mayor valor para nuestros clientes.

Revisar esta propuesta de valor es una actividad constante para la cual la definición de estrategias y el desarrollo de roadmap de productos es clave. Nosotros, igual que las más grandes empresas B2C, estamos en constante evaluación de las posibles mejoras y características diferenciales en nuestra oferta de servicios.

Además, algunas de las técnicas que estamos aplicando, vienen de las teorías de innovación desarrolladas por C. Christensen, con el enfoque hacia los “jobs to be done” (HBR, 2016) y principales motivos de disrupción.

En conclusión – El “Big Bang” de Transformación Digital

La transformación digital está afectando en mayor o menor escala a todas las industrias, y solo las acciones que tomemos van a definir el trascurso de desarrollo y el futuro de nuestros puestos, áreas y empresas. El libro “Digital Transformation Playbook” ofrece varios ejemplos y provee numerosas herramientas para poder gestionar este cambio y atreverse a tomar las decisiones distintas al camino convencional.

Siguiendo el dicho popular – “si siempre eliges la misma opción, no esperes un resultado distinto”. Te dejamos este artículo como reflexión e invitamos para que compartas tus experiencias y nos cuentes un poco sobre las acciones que estás llevando a cabo en el camino hacia la transformación digital.

Escrito por: Jurgita Sarkovaite, PMO & Carlos Ramos, Head de UX

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