Ecommerce Direct-to-Consumer : Un modelo de Ecommerce a adoptar
El año 2020, con el inicio de la pandemia, evidenció el
crecimiento y necesidad de contar con una tienda virtual en
los negocios. Esto trajo consigo el desarrollo y aceleración
de estrategias que ayuden a las empresas a enfocar sus
esfuerzos en la omnicanalidad y personalización de
experiencias en sus sitios web.
Es ahí donde encaja el modelo Direct to Consumer (D2C),
entendido como el modelo de comercialización cuando el
fabricante o productor vende sus productos directamente a los
consumidores desde su propia tienda web.
Y, aunque el Direct to Consumer actualmente no se encuentran
expandido como el B2B o B2C, es importante conocer y entender
la importancia de este modelo en el comercio electrónico.
Ser un Ecommerce D2C significa tener una estrategia de venta en línea
cuyo objetivo es no depender de intermediarios para la comercialización
de los productos; sino, busca vender, a través de plataformas digitales,
redes sociales y sitios web. Su importancia se traduce en el control
total sobre la fabricación, el marketing y la distribución del producto
y toda la data que estos procesos generan.
Por otra parte, operar bajo el modelo D2C permite diseñar
productos/servicios centrados en el consumidor, ya que al recopilar data
directamente de los mismos, se puede capitalizar y traducir en el nivel
de precisión con el que satisfacen las necesidades de los consumidores
durante su recorrido en la compra.
¿Qué diferencia al E-commerce D2C del B2C?
Como mencionamos anteriormente, mientras el canal tradicional necesita
de diferentes intermediarios para llegar al consumidor final (mayorista,
distribuidor y retailer) el D2C por naturaleza tiene un contacto directo
con el consumidor a través de un canal de propio de distribución y
venta.
Beneficios
Tener mayor eficiencia en los costos de transacción eliminando a los
intermediarios permite incrementar los porcentajes de ganancias.
Desintermediación que permite mayor control de la cadena de valor y
mejora de experiencia de compra-venta end to end.
Mayor acceso a data del consumidor que permite alimentar estrategias
más personalizadas; además de centralizar la obtención de data en
una sola plataforma para así articularla dentro de toda la
organización.
Mayor oportunidad para la innovación de sus productos o servicios
centrados en los usuarios así como la creación de nuevos modelos de
negocio.
Ser una marca Direct-to-consumer da la posiblidad de crear un canal
directo de venta adicional a la multicanalidad existente.
Mayor conexión con el consumidor final para recabar insights de
compra y afinar la propuesta de valor actual de los productos
Consideraciones
Antes de iniciar un modelo de venta directa al consumidor final es
importante establecer algunas variables estratégicas que facilitarán el
desarrollo y crecimiento del modelo dentro de la organización. Estas son
las 4 consideraciones principales que debes tener en cuenta si planeas
desarrollar una estrategia D2C:
Tener claro cual es el rol que D2C desempeñará para la marca y que
objetivos perseguirá.
Tener un plan para la ingeriría de procesos y perfilamiento de
colaboradores ya que el modelo D2C no cuenta con intermediarios.
Centralizar la data actual en una sola plataforma para conocer el
journey completo del consumidor y extraer insights que mejoren el
modelo.
Tener claridad sobre los canales digitales en los que se enfocará la
estrategia para cada momento de compra, sin dejar de lado la
experiencia omnicanal.
Importancia
D2C requiere de una serie de conocimientos y capacidades – y
adaptaciones – que puedan y permitan realizar esfuerzos para hacer la
oferta más atractiva para el consumidor. Estos incluyen tecnología,
operaciones, data y analytics y un marco de trabajo ágil.
Tecnología: Es importante tener mapeados los costos de
flexibilidad, seguridad, soporte y compatibilidad con los sistemas
existentes. Utilizar una tecnología madura y conectar los esfuerzos
de back-end y front-end, es decir, de toda la arquitectura de TI
permitirá garantizar la excelencia de la experiencia del cliente.
Data & Analytics: Conocer y tener data sobre el consumidor es
el pilar principal del modelo D2C. Tener conocimiento claro sobre
las preferencias de interacción, gatilladores de compra,
satisfacción del cliente y el por qué un cliente abandona la compra
permitirá al negocio tomar acciones comerciales de manera más
inmediata.
Operaciones: Ser D2C requiere configurar la logística y la
cadena de suministro a la cuál los negocios están acostumbrados a
una propia la cual permita tener calidad, rapidez y flexibilidad
para su escalamiento y mejora.
Modelo Operacional: Trabajar sobre un modelo operacional
ágil permite trabajar en equipos multifuncionales y ceremonias
(sprints) cortas para iterar en productos y servicios basados en el
cliente, con respuesta más inmediata al modelo operacional
tradicional (por silos).
¿Cómo empezar?
Siempre es importante crear una estrategia escalable para dar un paso a
un nuevo modelo de negocio. Desde nuestra experiencia, el proceso de
investigación de los consumidores es el punto de partida para crear
estrategias de captura y fidelización de clientes entregando una promesa
de valor relacionada a sus necesidades.
En este esquema encontrarás las principales áreas y acciones a realizar
para empezar el camino al modelo D2C:
Descargar Introducción al Ecommerce D2C de manera gratuita
Los indicadores de pasos en el checkout o la barra de progreso son unos
ejemplos establecidos de brindar visibilidad del estado del sistema. Si
bien deberían seguir prácticas conocidas en el diseño para respetar
modelos mentales aprendidos, dejan también pequeños espacios para
diseños personalizados en los D2C.
Tails.com, una empresa que vende comida para perros a medida, transforma
su barra de progreso en el proceso principal de venta en un elemento de
marca. A la medida que el usuario avance en el proceso, se puede
observar una barra de progreso tradicional con una illustración de un
perro que acompaña al cliente potencial en este escenario.
Relación entre el sistema y el mundo real
Tanto en una tienda física como en un e-commerce, el carrito de compras
forma parte del proceso de compra. Es un ejemplo excelente de
implementar un modelo mental de los usuarios en un sistema virtual.
E-Commerce con el modelo D2C deberían seguir esta heurística cuando
implementan opciones de personalización. Away Travel muestra
cómo convertir este estándar de usabilidad en una buena práctica. Al
personalizar la maleta, apoya a los usuarios de dos maneras. Primero,
utiliza botones en combinación con iconos que son una referencia al
mundo real. Segundo, el sitio visualiza el producto final para anticipar
las expectativas de los usuarios.
Control y libertad del usuario
Sistemas digitales vienen con un alto nivel de flexibilidad de uso.
Prácticas que nos permiten control que conocemos del día a día son por
ejemplo las funciones deshacer y rehacer que existen en casi cada
herramienta de edición. Brindar control también significa pensar en
opciones de accesibilidad para facilitar el acceso a personas con
discapacidades o personas neurodiversas. 8Greens proporciona un
menú de accesibilidad extenso que permite por ejemplo a las personas con
dislexia el control de seleccionar una tipografía más amigable. Además,
el sitio permite la libertad de pausar animaciones que puede ser de
valor para usuarios con autismo
Consistencia y estándares
Un diseño consistente se puede manifestar de diferentes formas. En el
caso de un e-commerce D2C es importante pensar en la escalabilidad del
sistema ya es probable que las categorías, productos y servicios
crecerán a lo largo del tiempo. Establecer un Design System para
asegurar un estilo consistente en todo el sitio puede fortalecer la
marca y mejorar la usabilidad.
Wear Pact utiliza un diseño consistente también para amplificar
su propuesta de valor. A través de iconos consistentes, el sitio indica,
cuales de sus productos fueron hechos con algodón orgánico y en
condiciones Fair Trade. Si bien los iconos no son autoexplicativos, el
sitio comunica su significado en diferentes ocasiones y genera por ello
la sensación de una tienda que se preocupa por la sostenibilidad.
Prevención de errores
Hay pocas cosas que fastidian tanto como cometer un error por equivocación. Imagínate que estás al punto de cerrar una compra extensa y de la nada se borra toda la información del carrito de compra. ¿Comienzas de nuevo agregando todos los artículos o dejas este sitio de una manera frustrada?
No siempre es tan obvio, donde pueden haber posibles errores o malentendidos en el proceso. Tener una comunicación proactiva puede mitigar errores en el proceso de compra. Tails.com informa a los usuarios con un mensaje conciso sobre las opciones que tendrán más adelante en el proceso. No solamente el texto sino también la ubicación entre los botones de radio y el CTA es oportuna ya que está directamente en la línea de lectura del usuario.
Reconocimiento antes que recuerdo
Los usuarios no deberían tener la obligación de tener que recordar
información de una a otra página en el e-commerce. Elementos como el
precio del producto siempre deberían estar presentes, por ejemplo a lo
largo del proceso del checkout.
En los e-commerce D2C, el costo de entrega puede variar según el monto
en el carrito de compras o la dirección de entrega. Una estrategia común
es ofrecer la entrega gratuita a partir de un monto específico.
Especialmente para usuarios no frecuentes es importante comunicar y
reconocer esta política en diferentes ocaciones. Anese convierte
esta limitación en una motivación para clientes potenciales y utiliza
una barra de progreso para reconoce el costo de envío y a la vez
incentivar la compra de otros productos.
Flexibilidad y eficiencia de uso
Shortcuts como en el teclado o interacciones que ocupan esta función
como el tap to like de Instagram facilitan un uso flexible y eficiente
de un sistema.
E-commerce con el modelo D2C pueden estar acompañados con una estrategia
de suscripción. Especialmente en productos de uso frecuente como
afeitadoras generan un valor para los consumidores. Sin embargo, hay que
considerar que las rutinas de uso pueden varias. Tener flexibilidad en
los modelos de suscripción incluso después de un proceso de
personalización, asegura que los usuarios perciban que la marca respeta
preferencias individuales. Dollar Shave Club brinda en este
contexto diferentes opciones de suscripción.
Estética y diseño minimalista
Esta heurística quizás es la más subjetiva ya que la percepción de la
estética de un diseño depende del contexto y de la persona que lo
evalúa. Sin embargo, seguir el lema “menos es más” es especialmente
relevante para interfaces móviles que se han convertido en el
dispositivo más utilizado para acceder al internet en Perú.
Seguir una estrategia exitosa de diseño mobile first debería asegurar
interfaces minimalistas a través de todas las versiones responsive de un
D2C.
Flamingo muestra que la
cantidad de texto es crucial para crear diseños minimalistas. Aunque el
resultado se vea sencillo, el camino hasta llegar allí en muchos casos
es retador. Expresar una propuesta de valor con pocas palabras y una
foto o ilustración requiere varias iteraciones en el diseño, acompañado
con tests que validan la efectividad de la comunicación como el
5-Second-Testing.
Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los
errores
En lugar de comunicar únicamente un código de error, un sistema puede
ayudar a los usuarios de muchas maneras en reconocer, diagnosticar y
recuperar un error. Errores comunes pueden ocurrir por ejemplo en la
selección de la dirección de entrega. Especialmente si se trata de un
producto pesado, cualquier error en este momento puede ser perjudicial
para la empresa y el consumidor.
Aparte de un auto-complete feature de Google Maps,
Tuft and Needle recuerda a
los usuarios también que verifiquen su dirección. El uso del color rojo
es cuestionable en este contexto ya que comunica a los usuarios que se
trata de un error aunque solamente es un posible error. Sin embargo,
muestra la importancia de entrar en un diálogo con los usuarios en
decisiones tan cruciales para reconocer, diagnosticar y recuperarse de
errores en los e-commerce D2C.
Ayuda y documentación
Las preguntas frecuentes se han establecido como un elemento infaltable
en los e-commerce. La distribución propia de productos puede venir con
muchas preguntas, por ejemplo, acerca la logística o logística inversa.
Por lo tanto, esta sección es crucial para los e-commerce D2C que pueden
contar con particularidades de entrega.
Dollar Shave Club cuenta con un modelo de suscripción para sus productos que puede causar preguntas muy específicas, por ejemplo con respecto a un cambio de dirección. En un amplio centro de ayuda, el sitio brinda una opción de búsqueda y categorización de preguntas que facilitan a los usuarios encontrar la consulta respectiva. El idioma que utiliza la marca es simple y conciso lo cual también contribuye a una mejor experiencia en el casos de dudas.
Descargar Experiencia de Usuario para Ecommerce D2C de manera gratuita
Gracias al comercio digital, es más fácil acceder a los clientes, pero también es más fácil para ellos probar nuevas opciones. Un D2C compite con marcas bien establecidas en el mercado, por lo que es importante diferenciarse. Para poder retener y fidelizar a los clientes, el negocio debe regirse por 5 elementos que no pueden faltar en su estrategia de lealtad:
Unique Selling Proposition: es la propuesta única de valor que se ofrece a los clientes para que elijan al negocio sobre la competencia. Se puede diferenciar el negocio por: producto (mientras más variedad de opciones en la tienda, mejor), servicio (modelos de delivery, atención al cliente), experiencia (consistente en todos los canales), e incluso en ofrecer beneficios extras.
Gestión de la data: los datos son el pilar fundamental de todo canal D2C, ya que las empresas que tienen más conocimiento sobre sus clientes tienden a tener mejores resultados. Se debe recolectar, almacenar y capitalizar la data del cliente en cada interacción. Para lo anterior, se necesita integrar todas las fuentes de datos en un solo lugar (plataformas CRM o CDP) de manera compatible y granular.
Performance Relationship Marketing: el marketing de relacionamiento se basa en: (1) recompensar a clientes recurrentes y (2) mejorar la conexión con clientes de alto valor. Gracias a la recopilación de datos que permite el canal D2C, el marketing a clientes es proactivo, data-driven y con un enfoque en resultados medibles que se traduzcan en ventas.
Experiencia 360º: cada departamento debe brindar una excelente experiencia al cliente. Al ser dueños del proceso completo, todos los aspectos del recorrido del cliente deben estar sincronizados. Una plataforma de CRM es clave para gestionar el proceso de principio a fin en un solo lugar.
Personalización: la data obtenida se aprovecha para personalizar la experiencia de los clientes actuales en las diferentes áreas del negocio: (UX/UI, marketing, comercial, servicio al cliente) y en todos los puntos de contacto.
Creación de valor
Para que un D2C sea rentable, debe buscar la fidelidad de sus clientes. Para lograrlo, se debe trabajar sobre el Customer Lifetime Value (CLV).
¿Cómo funciona? Todo recae sobre la data. Las marcas D2C deben mantener sus relaciones con los clientes actuales y continuar interactuando con ellos mediante nuevos canales. Una buena experiencia D2C generalmente genera un efecto de “lock-in” que conlleva a una mayor rentabilidad. Cuanta más información se tiene de los clientes mediante compras, suscripciones y programas, más recompensas reciben ellos a cambio. Con el tiempo se crea un círculo repetitivo y beneficioso: las recomendaciones y ofertas de productos se vuelven más customizadas, lo que incentiva la recompra, que a su vez proporciona al negocio D2C con más información.
Como regla general, el modelo de negocio de D2C es viable cuando el CLV es el doble que el Customer Acquisition Value (CAC) o costo de adquisición, antes del despliegue a escala.
Otros KPIs importantes:
% Lift in Spend o % incremento en ventas por táctica: (Ventas actuales – Ventas base *si la acción no existiera*) / Ventas base x 100%
% de recompra: Total de personas con órdenes / # personas con más de 1 compra
CSAT: se obtiene sacando el promedio de todas las encuestas recibidas. Se expresa en una escala de 0 a 100%
Churn Rate (tasa de abandono): (# clientes perdidos en el periodo) / (# clientes al inicio del periodo) x 100
NPS: % de promotores – % de detractores
% miembros activos en programas: (# de miembros totales) / (# de miembros activos)
% de referidos: (# de miembros totales) / (# de miembros referidos)
Tecnología
Ya sabemos que la data es la base que soporta toda la estrategia de fidelización D2C, ya que es esencial para tener un control de la experiencia completa. Sin embargo, este proceso es complejo y puede llegar a ser abrumador sin la tecnología adecuada.
Propósito
Un sistema de CRM (Customer Relationship Management) permite recolectar e integrar tanto información básica como datos avanzados sobre cada cliente, obtenidos de varios canales, para crear un perfil de cliente completo y ofrecer una experiencia cada vez más personalizada. Consolida toda la data de los clientes en una plataforma central, diseñada para fomentar relaciones sólidas con socios del canal de distribución, clientes e incluso los empleados del D2C.
¿Cómo elegir un CRM que soporte la estrategia de fidelización?
Es necesario encontrar una plataforma que se adecúe a las necesidades del negocio y diseñar una estrategia de transformación digital para su correcta adopción. Un CRM debe tener las siguientes capacidades para sostener al canal D2C:
Tácticas
Los incentivos transaccionales como descuentos y cupones son tácticas tradicionales que funcionan, pero no son suficientes para mantener a los clientes fieles al canal D2C.
Los clientes leales son menos costosos de administrar, compran más y con mayor frecuencia. Tener una plataforma de CRM facilita la identificación de estos clientes mediante la segmentación de la data, y poder ofrecer tácticas estratégicas para el negocio. Existen dos tácticas claves para fidelizar a los clientes y escalar el canal D2C:
Modelos de suscripción: ofrecer un servicio de suscripción a los clientes es una forma conveniente, personalizada y, en ocasiones, más económica de adquirir un producto o servicio. A su vez, implica ingresos constantes para construir un negocio escalable y rentable. Sin embargo, las tasas de abandono (churn rate) son altas, ya que los consumidores cancelan los servicios que no brindan experiencias que cumplan con sus expectativas.
Programas de fidelización: un programa de fidelización exitoso conecta a los clientes con el D2C en todos los puntos de contacto, es fácil de usar y de comprender. Va más allá de los descuentos, ofreciendo también una experiencia profundamente personal y auténtica que aumenta el compromiso del cliente y sus compras con la marca. Los clientes fidelizados también ayudarán a atraer nuevos clientes a través de recomendaciones boca o boca y se les puede invitar a participar en programas de referidos.
Personalización
El objetivo final de la personalización D2C es utilizar los datos para que a los clientes les resulte más fácil encontrar y consumir lo que quieren, cómo y cuándo lo quieren. La marca D2C no depende de ningún intermediario, por lo que puede controlar libremente la experiencia de sus clientes en cada etapa de la ruta de compra.
Existen diversas etapas escalables de personalización que dependen de la madurez del negocio y su capacidad tecnológica.
ETAPA 1: PERSONALIZACIÓN MÍNIMA
El canal D2C cuenta con una personalización limitada a los atributos del cliente, que se manifiesta únicamente en sus comunicaciones por correo. Es una experiencia estática para el cliente y requiere un proceso manual para determinar el contenido y creatividad, entre otros aspectos. Se realizan recomendaciones basadas en reglas comerciales simplistas, no en datos.
EJ: líneas de asunto y correos electrónicos HTML que incluyan el nombre del cliente.
ETAPA 2: PERSONALIZACIÓN SELECTIVA
Aquí, el equipo D2C realiza recomendaciones basadas en los perfiles de los clientes y se hacen pruebas A/B limitadas para optimizar el contenido del canal. Para esto, se producen opciones de contenido digital para los escenarios de prueba. Pero no hay una orquestación entre canales, por lo que la personalización es incompleta o inconsistente.
EJ: Se probaron con dos grupos de clientes leales el header A: “Obtén un código de descuento de s/.20”, y el B: “Recibe un 10%” y se cambió el header a la opción A por tener una conversión de 85%.
ETAPA 3: PERSONALIZACIÓN ADMINISTRADA
Las experiencias y campañas se personalizan mediante un modelo operativo multicanal que mantiene la coherencia de las interacciones y gestiona los procesos, la gobernanza y las plataformas para un control coherente en toda la experiencia digital. Las personalizaciones están basadas en técnicas de pruebas de MVT (múltiples variables) y existen procesos maduros para escalar las pruebas en toda la experiencia digital. Diferentes equipos (web, móvil, servicio al cliente, marketing) pueden compartir la responsabilidad de la personalización.
EJ: Se elige mostrar el progreso de los miembros del programa mediante barras y no medallas, tanto en la web como en la aplicación ya que en pruebas MVT, se mostró mayor interacción con las primeras en todos los canales y comunicaciones.
ETAPA 4: PERSONALIZACIÓN OMNICANAL
Las decisiones de personalización se elevan a un nivel estratégico, asegurando que todas las interacciones entre los clientes y la empresa, independientemente de la unidad de negocio, sean coherentes y apropiadas para el contexto. El enfoque omnicanal requiere más conocimiento, personalización, colaboración y sincronización. Se basa en una personalización predictiva.
EJ: Recomendación de “productos que también podrían interesarte” en la web y en pauta, relacionados con los productos visualizados en el app unos días antes y con la estacionalidad de la locación del cliente (por ejemplo, si es invierno).
Descargar Gestión de Clientes (CRM) para Ecommerce D2C de manera gratuita
Mediante el uso de herramientas y plataformas digitales, las empresas pueden migrar hacia el modelo
conocido como direct-to-customer de forma rápida. Estas tecnologías, bien implementadas, pueden convertirse en ventajas competitivas que impactan directamente en las variables de negocio.
Estas herramientas permiten a las empresas conectarse directamente con sus clientes finales, desarrollando relaciones significativas con ellos mediante el uso de sus datos para optimizar sus productos, ofertas y satisfacer mejor las necesidades y demandas de los clientes. Además, permiten expandir el alcance de la empresa a nivel nacional o global y vender productos de manera más rentable. Todo esto sin necesidad de realizar grandes inversiones en infraestructura, sistemas de información o especialistas técnicos, ya que hoy en día, las herramientas y plataformas digitales orientadas al modelo D2C son fáciles de utilizar y no requieren de un alto conocimiento técnico para ser implementadas.
La aplicación de la tecnología en esta industria es uno de los factores más importantes para acelerar y aumentar las ventas de una organización. Trae beneficios tanto para la empresa (optimización del servicio al cliente, mejoras en la experiencia del usuario, etc.) como para el cliente final (compras desde la comodidad de su hogar, descuentos u ofertas exclusivas, etc). Es por estos motivos que la tecnología es considerada la habilitadora principal detrás de la existencia y la evolución de la industria e-commerce D2C.
Principales beneficios de escoger las herramientas y plataformas correctas
Proveedores
Las compañías líderes suelen centralizar sus esfuerzos para construir sitios e-commerce D2C basados en una mejor experiencia para sus clientes. Estas empresas invierten en capacidades tecnológicas y especialistas técnicos para conectar el back-end del sitio e-commerce D2C con el resto de la arquitectura TI (integraciones con plataformas de pago, sistemas de logística y logística inversa, herramientas de analítica y CRM para la segmentación y personalización, etc.), garantizando la excelencia en todo el proceso de compra del cliente.
Sin embargo, no es necesario contar con un equipo técnico especializado para comenzar con el desarrollo de un sitio e-commerce D2C, ya que existen muchas herramientas y plataformas tecnológicas que son amigables y no requieren de conocimientos técnicos avanzados para utilizarlas.
A continuación, se lista una serie de herramientas y plataformas tecnológicas que pueden ser útiles para implementar las distintas funcionalidades que requiere un sitio e-commerce D2C:
Recomendaciones personalizadas: Google Cloud Platform Recommendations AI, Amazon Personalize
Optimización de resultados de búsqueda: Azure Cognitive Search, IBM Watson Discovery
Tecnologías
Para seleccionar una plataforma e-commerce D2C, se deben tener en algunos puntos importantes:
Soporte: evaluar las distintas opciones que existen para contar con asistencia profesional en el uso adecuado de la plataforma durante el desarrollo del sitio e-commerce D2C.
Seguridad: evaluar el nivel de seguridad y control que se desea tener sobre los datos almacenados en la plataforma elegida.
Personalización/Automatizaciones: evaluar si se requieren desarrollar una gran cantidad de personalizaciones o automatizaciones para cumplir con los objetivos del sitio e-commerce D2C.
Costos: evaluar si se cuenta con el presupuesto para cubrir la construcción de sitio e-commerce D2C y los costos de desarrollo y mantenimiento.
Las plataformas de e-commerce D2C pueden clasificarse en Open Source, Soluciones Cloud (SaaS) y Soluciones CRM para D2C (E-CRM). Teniendo esta clasificación en cuenta, a continuación se describen las ventajas y desventajas de cada una.
Plataformas Open Source (Headless Ecommerce):
Ventajas:
Soporte: El software de código abierto tiende a ser soportado por un mayor número de desarrolladores y diseñadores. Es muy fácil encontrar foros, documentos y preguntas frecuentes desarrolladas tanto por los desarrolladores de la plataforma como por los miembros de su comunidad.
Personalización/Automatizaciones: La mayor ventaja del software de código abierto es la flexibilidad que proporciona, ya que se tiene el control completo del código fuente. Esto es bastante útil si se desea hacer cambios grandes o satisfacer necesidades muy específicas.
Desventajas:
Seguridad: El código fuente de este tipo de plataformas está disponible para ser descargado y modificado por cualquier persona, lo cual es una desventaja cuando existen hackers que buscan vulnerabilidades para explotar. Los e-commerce, al contener datos financieros, pueden ser un objetivo para este tipo de ataques.
Costos: Las plataformas de código abierto suelen tener un costo más alto en comparación a las soluciones cloud, especialmente si la empresa requiere realizar una gran cantidad de cambios complejos en el código fuente de la plataforma.
Ejemplos: Prestashop, Woocommerce (WordPress)
Soluciones Cloud (SaaS):
Ventajas:
Seguridad: Las plataformas SaaS brindan y aplican parches de seguridad para resolver vulnerabilidades de forma automática. Además, la mayoría de las plataformas SaaS también proporcionarán cumplimiento con PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard).
Soporte: Las plataformas SaaS generalmente incluyen soporte 24/7 como parte del paquete adquirido.
Costos: Los costos asociados con plataformas SaaS suelen ser más bajos en comparación con plataformas de código abierto.
Desventajas:
Personalización/Automatizaciones: Aunque no se pueda alterar el código fuente de una plataforma SaaS, algunas plataformas utilizan APIs para poder brindar un mayor potencial de personalización. Sin embargo, la personalización puede ser más limitada en comparación con una plataforma open source.
Limitaciones: Algunas plataformas SaaS pueden limitarlo a utilizar ciertas aplicaciones o funciones, como cobros adicionales por el uso de la plataforma, etc.
Comisiones porcentuales
Ejemplos: VTEX, Shopify
Soluciones CRM para D2C:
Ventajas:
Personalización/Automatizaciones: Las soluciones de CRM para D2C brindan un seguimiento de clientes más oportuno y preciso, lo cual habilita la posibilidad de aplicar cross-selling, up-selling, etc. Cuanto mejor se comprenda los hábitos de compra de los clientes, mayor será el valor promedio de los pedidos que realizan. Por otro lado, permiten la creación de workflows que se activan cuando los clientes realizan ciertas acciones. Por ejemplo, se pueden enviar correos electrónicos de recordatorio cuando un cliente abandona su carrito de compras.
Soporte: Las plataformas E-CRM cuentan con soporte dependiendo del plan adquirido. Algunos brindan soporte 24/7 por diversos canales (chat, email, llamadas telefónicas, etc.).
Seguridad: Las plataformas E-CRM encriptan los datos almacenados, permiten crear backups periódicos de la información y cumplen con diversos estándares de seguridad internacionales.
Desventajas:
Costo: Las plataformas E-CRM suelen tener un costo alto. Además, las ediciones menos costosas suelen contar con funcionalidades muy limitadas.
Ejemplos: Pipedrive, Hubspot
La cantidad de plataformas y herramientas orientadas al desarrollo de sitios e-commerce D2C es bastante amplia y escoger las tecnologías adecuadas para cada negocio puede ser una tarea engorrosa. De forma general, recomendamos a las pequeñas empresas que no cuentan con un equipo grande para la administración de la plataforma utilizar herramientas Cloud, como Shopify. Este tipo de herramientas son un buen punto de partida debido a la interfaz intuitiva y amigable. Además, no se requiere de un equipo con conocimientos técnicos avanzados para comenzar a crear el sitio e-commerce D2C. Sin embargo, es importante destacar que estas herramientas pueden ser limitadas en cuanto a las personalizaciones que se pueden implementar. En caso de empresas medianas o grandes que cuenten con un presupuesto mayor y requieran mayores opciones de personalización, recomendamos utilizar herramientas Open Source, como Magento. Por otro lado, para empresas grandes que cuenten con una mayor cantidad de personal para la administración de la plataforma, recomendamos complementar sus sitios e-commerce D2C utilizando herramientas E-CRM, como Pipedrive. Este tipo de herramientas ofrecen una gran variedad de funcionalidades avanzadas, personalizaciones, automatizaciones e integraciones que potenciarán las ventas en el sitio e-commerce D2C.
Ecosistema
El principal desafío de los ecommerce direct to consumer es definir el enfoque correcto para capturar el máximo valor del ecosistema.Dentro de éste encontramos distintos tipos de D2C que ofrecen una variedad de beneficios, plataformas, integraciones, etc.
Tienda propia
El Own Store o tienda propia es el sitio web que pertenece a la misma marca o empresa que desea vender sus productos o servicios de manera digital. No intervienen terceros en el desarrollo y mantenimiento de la página, sin embargo las pasarelas de pago tienen que ser de proveedores regulados ya existentes.
Operación propia.
100% control de data y portafolio comercial.
Ejemplos: Tienda propia integrada.
Social Commerce
Se utiliza este término para hacer referencia a la venta por redes sociales, tanto de productos como de servicios. Al usar esta estrategia, se tiene mayores oportunidades de generar engagement y confianza en los usuarios y/o followers.
Comercialización a través del catálogo de Facebook.
Nuevas audiencias.
Funnel más corto.
Ejemplos: Facebook Shop
Marketplaces
A diferencia del Ecommerce, el marketplace pone a disposición del consumidor, en una sola plataforma, la oferta unificada de una o varias categorías. Se deben considerar que tienen:
Pueden ser los principales aliados para la venta y distribución rápida y segura de la entrega de los productos al hogar. Estos ocupan parte del roadmap de venta online, que abarca desde el paquete que sale desde el punto de distribución hasta el consumidor final.
Apps y servicios delivery última milla.
Costo por fee o variable.
Conveniencia y agilidad.
Ejemplos: Rappi, PedidosYa, Cornershop, Fazil
B&C
Distribuidores regulares que ofertan actualmente por digital.
No hay costo.
Canasta compartida.
Info limitada.
Ejemplos: Retail , Supermercados , Farmacias
Definir el enfoque correcto para capturar el máximo valor del ecosistema es el principal desafío para las organizaciones.
Dentro de la elección considerar:
Características y Tendencias de mercado
Creación de valor
Nuevos productos o servicio diferenciado
Eficiencia operativa
Descargar Tecnología y Proveedores para Ecommerce D2C de manera gratuita
Dentro del mundo del marketing, siempre se ha hablado de los ecosistemas digitales como aquellos componentes de estrategia y tecnología que componen la estrategia digital de una marca o empresa o un activo, en el caso de una tienda digital, sus canales de marketing, su pasarela de pagos, plataforma, etc.
En el caso de Ecosistema Digital Ecommerce, nos enfocaremos en la estrategia de venta y cobertura de canales de compra digitales por una marca. Se basa en generar un entorno comercial digital, para generar oportunidades de venta y valor. La mayoría de las empresas globales están considerando activamente el modelo de negocio del ecosistema dado su potencial de generación de valor: hacer crecer el negocio principal, expandir la red y la cartera y generar ingresos a partir de nuevos canales de venta digital.
Post pandemia son 30% de empresas que están en constante búsqueda de crecimiento, expansión y explotación de estos ecosistemas. Previamente estas empresas, utilizaban el canal digital como dueños de un canal o utilizando un conductor de sistema únicamente (como un marketplace o last miller) es parte de su crecimiento y siguientes pasos crecer este ecosistema para entregar mayor valor.
Desarrollar estratégicamente el ecosistema digital de ecommerce de una compañía genera:
Generación de valor: Disponibilidad y alcance de mi oferta de valor para mis clientes, tanto usuario como comprador, según su conveniencia.
Cobertura: No es necesaria la presencia física o de operaciones previa en territorios, inclusive internacionales, para poder comercializar a través de digital usando por ejemplo, la plataforma de un tercero.
Crecimiento y escalabilidad: Al estar presente en distintos players, asegurar un crecimiento sostenido, a pesar de cambios en comportamiento o contexto del usuario final, así mismo escalar mi operación por temas de rapidez o conveniencia con otros canales.
Aprendizaje y resultados inmediatos: Integrando y con datos disponibles puedo conocer venta, rentabilidad y eficiencia de cada canal para mejorar la estrategia que aplicó para cada uno de ellos.
Dando paso a una Economía de red integrada.
¿Qué players o modelos de negocio ecommerce pueden componer un ecosistema digital Ecommerce?
Own Store
Activo operado y gestionado directamente por la marca o compañía. Una empresa o marca puede crear un entorno que controle, con la marca que desee. No hay que preocuparse de competir bajo un mismo escaparate con los competidores. Pueden haber funcionalidades adicionales, contenido y la posibilidad de crear una cuenta y, por lo tanto, proporcionar información valiosa directamente a la marca.
La ventaja esencial de una tienda propia es: ser dueño de la información. La posibilidad de conocer el comportamiento de tus usuarios a lo largo del journey de compra, habilita la capacidad de la organización de mejorar su operación, tomar mejores decisiones y obtener mejores resultados. Manejar una operación D2C requiere, definitivamente equipo, dedicación e inversión para que puedan aportar y ser el eje del comercio digital de la compañía.
Incluimos dentro de D2C a Social Commerce, que se gestiona desde las fan pages propias de la marca y han visto un crecimiento importante con las nuevas generaciones de usuarios y los cambios de comportamiento generados por la pandemia. Importante al incluir este canal dentro del ecosistema, contemplar habilitar y trabajar con Los embajadores quienes pueden aprovechar las redes sociales de formas que las marcas no pueden.
Marketplaces & Pure Player:
No todas las empresas que deseen vender D2C pueden permitirse un despliegue de un sitio Ecommerce completo. Ésa es la razón de considerar un Marketplace.
Los Marketplace proporcionan toda la infraestructura digital que necesita para comenzar a vender casi de inmediato. Los marketplaces son plataformas terceras que permiten la comercialización D2C y brindan a las marcas el potencial de llegar a una audiencia más amplia y es importante mencionar que se caracterizan por su enfoque en el precio. Los usuarios revisan usualmente los marketplaces para buscar y comparar.
La operación tecnología, pagos, gestión al consumidor y logística está tercerizada, lo que lo convierte en un player interesante para compañías con bajo headcount dedicado a la operación digital.
Los Pure Players son negocios que no necesitan tener una tienda física para poder llegar a clientes. Este modelo de negocio últimamente está ganando terreno en todos los sectores haciendo crecer el ecommerce a nivel mundial. La principal ventaja de este modelo de negocio es que no se requiere una gran inversión inicial. La marca puede empezar operaciones sin necesidad de un espacio físico. Cuando un pure player compra inventario, actúa como un minorista electrónico. Los ejemplos clásicos son Amazon, Alibaba y dentro de LATAM Linio y Mercado Libre.
Last Millers:
Tradicionalmente definido como el último escalón dentro de la cadena de suministro en el que el producto es entregado al cliente. Las más populares son las súper apps como Rappi o PedidosYa.
La clara demanda por parte del consumidor de la entrega casi inmediata ha hecho que la cadena de suministro sea ahora más compleja. Por lo tanto, los operadores han tenido que acercar los centros de distribución al cliente y adaptar su cadena de suministro, convirtiendo a este player en uno de los favoritos para atender y considerar, si se manejan marcas y productos de conveniencia, que requieren agilidad y reposición en corto plazo.
¿Qué debes tener en cuenta para construir tu ecosistema?
Definir el enfoque correcto para capturar el máximo valor del ecosistema = desafío;
pues implica también que las empresas cambien su forma de pensar sobre los clientes y comprender a sus clientes.
Los consumidores y las empresas comprenden el atractivo. Siete de cada diez consumidores encuestados dijeron que valoran las ofertas del ecosistema que simplifican su viaje de compra.
Debo analizar:
Características y Tendencias de mercado: Parte de la elección de agregar nuevos players al ecosistema debe considerar por ejemplo, la presencia de nuestros competidores o sustitutos en estos canales, si nuestros usuarios y clientes tienen comportamiento cercano y/o se encuentran comprando la categoría dentro de estos players.
Coherencia y Creación de valor: Los players a elegir deben ser aquellos que puedan otorgar valor a nuestro cliente y que compartan la visión que buscamos lograr con los canales de venta digital. La experiencia dentro de estos canales debe ser consistente, comprender y recordar las interacciones a través de esos puntos de contacto para experiencia y preferencia de nuestros clientes, por lo que debe brindarse Contenido y comercio omnicanal.
Nuevos productos o servicio diferenciado: Si tengo ciertas restricciones, limitantes o a través de mi canal directo, trabajar con un player que pueda facilitar o agilizar mi entrega y operación.
Eficiencia operativa: Tercerizar y diversificar los canales de venta, permiten en muchos casos lograr eficiencia en el canal digital y evaluar expansión y crecimiento, asumiendo riesgos calculados, al permitirnos incrementar cobertura por ejemplo, sin necesidad de inversiones físicas.
Data Disponible: Que el canal pueda ser fuente de información, no únicamente de ventas sino de segmentos y comportamiento de mis clientes.
Finalmente debemos ser conscientes que independientemente del canal se debe buscar crear un compromiso significativo con los consumidores en todos los canales.
Dentro de nuestro despliegue en estos canales debemos considerar:
Las actividades de marketing que respaldan estas transacciones, incluidas las personas, los procesos y las tecnologías para ejecutar la oferta comercial en desarrollo dentro de mis canales.
Analítica: maximizar la comprensión del cliente que se puede obtener de los análisis de canales cruzados.
Precios y Promoción: En canal digital debe comprender el comportamiento comercial de los usuarios finales, para plasmar una oferta atractiva y conveniente para el canal.
Experiencia del cliente en todos los puntos de contacto a lo largo del proceso de compra del cliente: Desarrollar y ofrecer el contenido adecuado para el lugar y el momento adecuados aumenta el conocimiento de la marca y crea una experiencia de cliente constante en todos los canales.
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Es una estrategia de gestión de canales que tiene como objetivo la integración y alineación de todos los canales disponibles con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea a través de las mismas. Esto permite que los clientes puedan continuar los procesos que están llevando a cabo por cualquier canal, de forma indistinta del canal por el cual lo iniciaron.
Se podrían proponer tres tipos de enfoque a la omnicanalidad según las necesidades de los usuarios y las capacidades de las empresas:
Enfoque en las ventas: Orientado a aumentar y potenciar los canales de venta a través de brindar una experiencia de compra homogénea, tanto de forma online como offline. En este enfoque, los esfuerzos se centran en integrar la disponibilidad de producto, precios y promociones, así como permitirle al usuario elegir cómo comprar y recibir sus productos utilizando todos los canales disponibles de la empresa.
Enfoque en la personalización: Este enfoque se concentran los esfuerzos en desarrollar una experiencia personalizada para mantener una relación intercanal con los usuarios a través de la obtención de datos en los distintos puntos de contacto entre el usuario y la empresa. La empresa busca recolectar la mayor cantidad de información para generar contenido de valor y poder transmitirlo por el canal preferido por el usuario.
Enfoque en el ecosistema: Este enfoque es el que requiere mayores esfuerzos ya que busca combinar el enfoque en ventas y en la personalización para lograr relacionar a la empresa con el estilo de vida del cliente, a través no solo de los activos del negocio si no a través del desarrollo de comunidades y otras plataformas que sean parte del día a día del usuario. Por ejemplo la estrategia omnicanal de Nike además de poner a disposición el E-Commerce, las tiendas físicas o contar con presencia en marketplaces, pone a disposición aplicaciones para medir el performance del usuario en distintos deportes y luego lo invita a participar en eventos presenciales.
Es la capacidad de poder ofrecer experiencias verdaderamente perfectas durante el viaje del cliente en todos sus dispositivos o puntos de contacto, buscando brindarle una experiencia única y coherente.
El objetivo es transmitir el mensaje correcto en el momento adecuado y a la persona correcta.
El término se usa por primera vez en el contexto de la competencia entre BestBuy y Walmart a inicios de los 2000. Con el objetivo de hacer frente a la estrategia centrada en precios de Walmart, BestBuy concluyó que un enfoque centrado en el cliente y que considere su viaje de compra en su totalidad, sería la clave y daría lugar a la primera estrategia que ponía el viaje del cliente en todos los canales de contacto en el centro del negocio.
Sin embargo no se popularizó hasta el 2010, debido al crecimiento del ecommerce, uno de los pioneros fue Amazon que en 2011 lanzó una app que permitía comparar en tiempo real los precios de cualquier SKU con los precios de Amazon y así ver si era más barato comprar en tienda o de manera online.
A su vez, a razón de la omnicanalidad, aparece un nuevo consumidor que no espera ser atendido de la misma forma en cada canal, pero quiere que su información “viaje” cada vez que interactúa con la compañía.
De esta manera el cliente puede esperar experiencias diferentes en una sucursal física versus una digital, pero espera que en todos los puntos de contacto se pueda solucionar sus dudas, se sepa quién es y sea algo personalizado.
Omnicanalidad vs Multicanalidad
¿Qué diferencia a una estrategia omnicanal de una estrategia multi canal? La diferencia se encuentra en la integración, el foco en la experiencia y la búsqueda de la personalización. Las empresas multicanal buscan poner a disposición del usuario múltiples plataformas o formas de relacionarse con el negocio, sin embargo estos canales suelen estar aislados, cada cual cuenta con objetivos y tareas específicas y genera una relación única con el cliente. Por ejemplo, una pizzería puede aceptar pedidos físicamente, por teléfono o por su página web. Sin embargo, durante la experiencia de compra, el usuario inicia y termina el proceso por un determinado canal. Si pediste por teléfono, no podrás ver por donde va tu pedido a través de la web o si te acercas a la tienda física no tendrán ningún tipo de información sobre tu relación con la empresa.
Por otro lado, las empresas con una estrategia omnicanal desarrollada ponen al cliente al centro y le permiten relacionarse con el negocio a través de los distintos canales de forma homogénea,compartiendo información y capacidades, lo cual permite dar una mejor experiencia al cliente a lo largo del proceso. Continuando con el ejemplo de la pizzería, si este negocio tendría desarrollada su estrategia omnicanal, un usuario podría hacer el mismo pedido por teléfono, monitorear el proceso a través de la página web y la próxima vez que llegue a un punto físico podrían ofrecerle una recomendación en base a su compra anterior.
Componentes para desarrollar una estrategia omnicanal
Integración
El componente principal de una estrategia omnicanal es la integración. A través de ella se comparten datos, procesos y capacidades de cada canal para satisfacer la necesidad del usuario de la forma que a él le genere valor. Esta integración se debe reflejar en cinco puntos claves:
Oferta: Los distintos canales de venta deben poner a disposición del usuario un inventario único, con precios y acciones comerciales compartidas. Un comprador de zapatillas deberá encontrar el mismo precio base tanto en la tienda física como en la página web de una determinada marca. Este mismo usuario esperará poder encontrar el producto que desea y que vió habilitado en la web, en la tienda física más cercana a él. De no encontrarlo o encontrarlo con otro precio habrá una percepción negativa de la experiencia.
Fulfillment: Se debe contar con capacidad logística que permita cumplir las necesidades del usuario de forma flexible y desde los distintos canales habilitados por la empresa. Los usuarios esperan poder recibir sus pedidos de la forma que ellos desean y en el momento que ellos desean. Algunas casuísticas que explican este componente es que los negocios deben estar en la capacidad de permitir compras por la web con recojo en tienda, pagos en la tienda física con entrega a domicilio o compras por web con devolución en tienda.
Procesos y políticas: La empresa debe sustentar sus sistemas en procesos y políticas flexibles, centradas en el usuario y diseñados para ser el soporte de la estrategia omnicanal. Estos procesos también deben estar pensados en los colaboradores o clientes internos. Por ejemplo Platanitos en Perú desarrolló el sistema de venta “pruebate en tienda y te lo enviamos a tu casa” como un proyecto de agilización de procesos en el cual el usuario y el vendedor encontraban valor: El cliente obtenía el zapato en la talla que deseaba a pesar de que no se encontrara en la tienda y también le permitía al el vendedor cerrar una venta. Las empresas deben estar dispuestas a evolucionar sus procesos constantemente con foco en la integración y las necesidades de los usuarios.
Datos: Es importante implementar una estrategia que permita capturar la data generada a partir de la interacción del usuario con la empresa a través de los distintos canales y touchpoints. Esto le permitirá al usuario una visibilidad 360 del proceso y además, el negocio podrá generar valor a partir de la personalización de la experiencia y la identificación de pain points a través de datos.
Cultura: Una estrategia omnicanal debe generar valor en los clientes, pero también en los colaboradores. Una empresa que desea implementar una estrategia omnicanal debe convertir a sus colaboradores en los principales impulsores de procesos innovadores que se centren en la experiencia del usuario y que faciliten la integración con otras áreas.
Omnicanalidad y E-Commerce en el Perú
El camino hacia la omnicanalidad involucra una inversión en recursos que pocas empresas peruanas se han visto dispuestas a asumir. Como hemos visto, se deben aplicar esfuerzos en distintas áreas de una empresa: TI, Procesos, Operaciones, Logística, Talento y Cultura. Además de esto, aplicar una estrategia omnicanal implica superar complicadas barreras: Resiliencia por parte de gerencias tradicionales, Bajo retorno en el corto plazo, Altos costos de implementación y Sistemas y procesos basados en tecnologías poco escalables.
Sin embargo, Estudios internacionales nos demuestran que aquellas empresas que apuesten por un modelo omnicanal pueden incrementar sus ROI entre 5% y 15% sobre el total de su base de clientes. Por otro lado, Google prevé que las experiencias online y omnicanal serán fundamentales para el desarrollo de los negocios Latinoamericanos entre el 2021 y el 2025. El comercio electrónico crecerá en 96% en Latinoamérica y el Ecommerce representará el 43% de este aumento, mientras que las ventas físicas representarán el 57%. Así pues, teniendo en cuenta que en el Perú 75% de los consumidores no tiene una preferencia por un canal en específico si no que disfruta de comprar tanto de forma online como offline, es claro que aquellas negocios que implementen estrategias de omnicanalidad serán quienes puedan aprovechar en mejor medida este crecimiento.
Algunas empresas que destacan en el mercado Peruano por haber implementado estrategias de Omnicanalidad exitosas son:
Banca: BCP, BBVA, Interbank
Retail: Platanitos, Falabella, Ripley
Supermercados: Wong , Plaza Vea, Tottus
Omnicanalidad en ecommerce
Se aplica como una estrategia comercial que permite integrar múltiples canales para así poder llegar al cliente. Con este enfoque lo que se busca es darle uniformidad al mensaje de la marca. Se busca también brindar al cliente una experiencia de compra llevando lo tradicional al mundo online, teniendo en cuenta la premisa de acoplarse a las nuevas necesidades de los usuarios. Ejemplos destacables y claros de la omnicanalidad en el ecommerce es la compra por internet y recojo de productos en la tienda física siendo atendidos por el personal de tienda o incluso, el autoservicio, como los lockers ecommerce dentro de las tiendas mismas. Sin embargo, para poder llegar a esto el nivel de omnicanalidad en la marca y aplicado en el ecommerce debe estar bien afianzado puesto que debe permitir al cliente una experiencia única donde todo el flujo transcurra sin inconvenientes mientras, que por detrás corre una interacción entre el canal físico y virtual de modo tal que usuario sienta que todo hace un solo ecosistema.
1.Continuidad
Cuando hablamos de continuidad no referimos a que el usuario pueda desde cualquier dispositivo que use lograr ver, por ejemplo, sus preferencias guardas o los productos seleccionados previamente. Esto se entiende como consistencia entre la continuidad de compra.
2.Maleabilidad
Se puede ajustar a las necesidades del cliente. Al tener un ecommerce omnicanal podemos interactuar con los diversos canales de la marca. Esto no solo permite brindar una mayor alternativa de entrega de productos sino también aplicarlos en los horarios de recojo o reparto. Así como también poder conectar con socios estratégicos que nos permitan cumplir con la demanda.
3. Inmediatez
Complementado el punto anterior, podemos destacar que otro de los aspectos positivos de la omnicanalidad en el ecommerce, es la respuesta que tiene en cualquier momento y la disponibilidad que puede ofrecer. Así pues, se entiende que esta tiene la capacidad de responder ante las necesidades existentes y no es limitante o está supeditada a los horarios de un canal (tienda física). En ese sentido la omnicanalidad, al permitir integración 360 con todos los canales de la marca permite también aplicar diversos modelos operativos, como los Darkstore o Greystore a fin de poder suplir los requerimientos del nuevo usuario.
4.Integración
Lo que se puede encontrar en un modelo omnicanal aplicado en el ecommerce es el nivel de integración al que se llegue. De esta forma se busca un grado de acciones colaborativas entre todos los canales. El ejemplo más didáctico es el de una compra por el canal ecommerce y el recojo en una tienda física, pero la omnicanalidad no solo se limita ahí, sino que puede permitir en el proceso integrar a otros agentes dentro del mismo. Otro ejemplo claro es el de una compra por el canal ecommerce, con una modalidad de pago en una tienda física o agencia, y posterior envío del producto desde el almacén hacia la casa del cliente.
5.knowledge
Si algo valioso nos trae la omnicalidad es la integración de data que tienen los diversos canales, obteniendo una fuente de información más robusta del cliente. Con ello la marca puede analizar con mayor profundidad el comportamiento de sus clientes, sus necesidades, las respuestas frente a alguna eventualidad, coyuntura y aplicar estrategias más certeras. Conocidas las necesidades de sus clientes existe una mayor posibilidad de poder satisfacerlas.
El Camino a la omnicanalidad
Las empresas deben enfocar su estrategia omnicanal según las necesidades específicas de sus clientes, así como también tener en cuenta los recursos y capacidades del negocio. Una vez definidos estos factores, se puede visualizar tanto el impacto esperado tanto dentro de la empresa, como en el mercado frente a la competencia e iniciar la ejecución de las acciones que permitan tener la infraestructura técnica así como los procesos y cultura organizacional necesarios para darle soporte a la estrategia.
Platanitos:
El camino hacia la Omnicanalidad de Platanitos parte de obsesionarse con la experiencia del cliente e ir adaptando los procesos y la cultura de la empresa.
Alex Mont, líder de innovación de Platanitos, apostó en el 2009 por desarrollar un área de innovación que se dedique a encontrar nuevas oportunidades de negocio. A partir de escuchar a las necesidades de los clientes, su equipo identificó que la falta de stock era el principal pain point dentro del Journey de sus usuarios. Con este insight se llevaron a cabo experimentos de abrir nuevos canales de venta. Se habilitó un canal telefónico y una página web, sin embargo estos no funcionaron debido a que los procesos y la visión eran aún aislados y terminaban generando mayores problemas en los usuarios. El equipo de platanitos, escuchando a sus propios colaboradores apostó por una estrategia de Integración que le permita a las distintas tiendas consultar un inventario único y que utilizara la plataforma web para generar tanto pedidos de forma online como desde la misma tienda mezclando la experiencia online y offline.
Este fue el primer paso a la integración y fue la primera acción táctica que se tradujo en resultados comerciales positivos en la empresa. Con los inventarios integrados y el sistema de venta omnicanal, se fueron generando nuevos modelos de negocio como la venta desde redes sociales, web, app y teléfono. Esto permitió a la empresa identificar la oportunidad que se estaba generando en la obtención de datos desde cada uno de estos canales. A partir de estos datos platanitos pudo desarrollar nuevos canales de venta, nuevas experiencias y cada vez generar una relación más personalizada con sus usuarios.
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