Cardif: Crecimiento de Ecosistemas Digitales con Research, Growth, Analytics, CRM y UX/UI
Los Resultados
#1
Gestionar de manera correcta y eficiente la limitada plataforma de CRM.
#2
Entender las principales fricciones del cliente para llegar al registro dentro de los ecosistemas.
#3
Lograr el incremento del porcentaje de obtención de nuevos registros en un 64%.
#4
Identificar tareas y flujos repetitivos, con lo cual, se consiguió optimizar un 78% del tiempo empleado en actividades operativas.
#5
Limpieza y gestión de la data acumulada para posteriormente realizar un correcto análisis.
BNP Paribas Cardif elabora y comercializa productos y servicios en el ámbito del ahorro y de la protección a través de múltiples redes de distribución. Sus actividades están diversificadas geográficamente, con fuertes posiciones en Europa, en América Latina y en Asia. BNP Paribas Cardif cuenta hoy entre sus socios comerciales con más de 35 de los 100 bancos más importantes del mundo.
Industria: Seguros
Ubicación: Perú
El Reto
Lograr que más clientes de Cardif se registren en sus ecosistemas de beneficios digitales. Del universo de 200 mil clientes, menos del 10% estaban registrados y la tasa de usabilidad era baja.
“Neo es un partner orientado a resultados, que nos brinda soporte digital estratégico, operativo y de investigación en línea con nuestros objetivos de negocio. Con NEO hacemos en conjunto experimentos digitales y de investigación, mejoras de performance web que se respaldan en data para siempre brindarle una mejor experiencia digital a nuestros clientes.”
Claudia Chung
Gerente de Marketing
“Neo trabaja de manera impecable, proponen soluciones innovadoras, se ponen la camiseta de la empresa desde el día uno, y todo el equipo demuestra su compromiso a lograr resultados retadores.”
Gabriel Kuncar
Jefe de Marketing Digital
El Proceso
Para este proyecto trabajaron dos equipos, uno de Neo Consulting y otro de Cardif, usando metodologías ágiles. Estuvieron involucrados los equipos de Research & Innovation, UX/UI, Advanced Analytics, CRM, y un Project Owner.
Se llevaron a cabo distintas etapas a lo largo del proceso que permitieron entender y evaluar a los clientes actuales de Cardif, analizar la data de los mismos, actualizar y renovar piezas gráficas de los activos digitales así como experimentar con pruebas A/B, por último se llevó a cabo investigación continúa y se prototipó e implementó los hallazgos y resultados.
A continuación, podrás ver el detalle de cada una de estas etapas mencionadas líneas arriba.
1
Entendimiento y Evaluación
Lo primero que hicimos fue entender bien al cliente, hablar con ellos y sacar insights de valor que nos permitan iterar la comunicación en su herramienta de CRM (infobip). Además hicimos una evaluación de sus activos digitales para identificar oportunidades de mejora a nivel experiencia del usuario (UX).
2
Análisis de Datos
Lo segundo era analizar la data que tenían; sin embargo, nos dimos cuenta que esta no era real y que estaba contaminada. Luego empezamos a ordenar la gestión del CRM, pasamos de realizar envíos diarios a tener un cronograma más ordenado y a hacer envíos automatizados de manera mensual, optimizando horas.
3
Actualización de piezas
Empezamos a actualizar y renovar las piezas que estaban utilizando, ya que una misma pieza se repetía todas las semanas y con el mismo subject a veces. Pasamos de eso a tener piezas con frecuencia mensuales.
4
Experimentación
Empezamos a plantear experimentos y cambiar los mensajes de su sitio web para ver si generaban un mayor impacto. Armamos una propuesta de rediseño para los ecosistemas que están en marcha y de esa manera mejorar la experiencia del usuario.
5
Investigación continua
Además, hemos empezado con más investigaciones para saber constantemente la opinión y voz del cliente; por otra parte estamos desarrollando una estrategia para lograr que seguridad global de Cardif (principal stopper de la innovación) pueda ser aliado en la gestión y alcance del objetivo.
6
Prototipado e implementación
Por último, hemos desarrollado cerca de 250 pantallas para Cardif para los nuevos seguros que están ingresando a su portafolio de beneficios digitales.
