Inca Rail 2021 - Mejora su experiencia Web gracias al UX
Los Resultados
#1
Se entendieron las principales fases del cliente para llegar a la compra.
#2
Se crearon entregables de información altamente útil para comunicar valor y tomar oportunidades de negocio.
#3
Se consiguió crear una interfaz que reúne las mejoras por parte de usuarios y objetivos de negocio con una alta usabilidad.
El Reto
A raíz de la pandemia, Inca Rail se embarcó en un proceso de mejorar la experiencia de sus clientes a todo nivel. Esto incluía mejorar la experiencia de los usuarios que llegaban a su página web a buscar información, comprar tickets de trenes, etc.
Ante esta necesidad, el equipo de UX/UI de Neo, tomó todo el conocimiento que tenía de proyectos anteriores con Inca Rail para reestructurar la página web y hacerla más amigable para los usuarios de distintos países.
Fundada en el 2009 Inca Rail es una empresa ferroviaria local que ofrece un servicio desde Cusco a Machu Picchu. Es parte del grupo empresarial CROSLAND, que emplea a más de 300 personas y cuenta con una presencia que se remonta más de 50 años en el mercado peruano.
Industria: Turismo
Ubicación: Perú
El Proceso
Para este proyecto se trabajó siguiendo la metodología de Design Thinking.
Se llevaron a cabo distintas etapas a lo largo del proceso que permitieron entender y evaluar a los clientes actuales de Inca Rail, ya sean turistas nacionales o internacionales, poder analizar la data de los mismos, analizar la página actual según buenas prácticas, estándares de usabilidad y experiencia de usuario. Por último, se prototipó una nueva interfaz que fue iterada por los clientes de Inca Rail.
1
Entendimiento y Empatizar
Se comenzó por entender bien al cliente, reconocer las percepciones de los usuarios en la experiencia de compra de tickets y paquetes turísticos hacia Machu Picchu, así como, encontrar oportunidades de mejora para la web en función a las necesidades de los usuarios.
2
Investigación cualitativa
Se realizaron 16 entrevistas de profundidad con los segmentos definidos (EEUU, LATAM, Europa, Perú), 4 entrevistas por segmento. Entrevistas de profundidad Fuentes secundarias Data de Google Analytics
Se utilizaron las siguientes herramientas de investigación:
Entrevistas de profundidad
Fuentes secundarias
Data de Google Analytics
3
Creación de perfiles (User personas)
En base a la data y a los hallazgos de las entrevistas se realizaron 4 user personas que representan a los distintos segmentos hallados. Estos user personas sirvieron para entender las distintas perspectivas de los tipos de usuarios a lo largo de cada proceso de compra.
4
Customer Journey Map
Con los user personas se mapeo todo el proceso de compra del usuario con Inca Rail para no solo entender el proceso de decisión en cada paso de la experiencia sino también las acciones que realiza y la percepción de cada una para conocer donde están los puntos de mejora u oportunidades a explorar.
5
Investigación continua
Además, se realizaron investigaciones continuas para conocer la opinión y voz del cliente; como test de percepción y pruebas de usabilidad de la página actual.
6
Prototipado y pruebas
Por último, con los aprendizajes, oportunidades y buenas prácticas se prototipó la nueva interfaz del sitio. Esta a su vez pasó por una ronda de pruebas de usabilidad con usuarios que siguen tanto los segmentos como los user personas anteriormente realizadas. Los resultados de estas pruebas arrojaron un resultado de 92.6 en el System Usability Scale.
